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Seminar

Wer wird denn gleich in die Luft gehen? - Mit Kommunikation zur Deeskalation

Termine/Orte

SVA005790
Bochum
Teilnehmerpreis 360,00 € Fördermöglichkeiten
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Zielsetzung

Mitarbeiter/-innen sind in Wohnungsunternehmen mit einem breiten Spektrum an Aufgaben konfrontiert. In den Gesprächen mit Mietern besteht gelegentlich die Gefahr der Eskalation. So kommt es vor, dass die Mitarbeiter/-innen beleidigt, provoziert, bedroht oder angegriffen werden.
In diesem Seminar werden Techniken vermittelt, wie man auf welchen Kundentyp erfolgreich eingehen kann. Die Teilnehmer/-innen lernen Methoden kennen, wie man Unzufriedenheit und Ärger eindämmen und abfangen kann. Dazu gehört das Verhalten in eskalativen Situationen: Wie geht man auf Kunden selbstsicher zu? Wie können Kundenbetreuer verhindern, dass sie im Gespräch unter Druck geraten? Wie kann man gefährliche Situationen abschätzen? Was tun bei Bedrohung und Angriff?

Inhalte

  • Aufgaben von Deeskalation
  • Konfrontationstypen
  • Teufelskreis zwischen Mietern und Mitarbeitern
  • Umgang mit unzufriedenen Mietern
  • Taktiken in Gesprächen mit verärgerten Mietern
  • Reagieren auf Provokationen
  • Wenn das Gespräch scheitert
  • Selbstsicherung

Ihre Vorteile

  • Sie verfügen über kommunikatives Werkzeug für schwierige Situationen.
  • Sie verhindern, dass Gespräche eskalieren.
  • Sie erkennen Ihren Handlungsspielraum, wenn es eng wird.

Zielgruppe

  • Alle Mitarbeiter/-innen mit Kundenkontakt: Kundenbetreuer/-innen, Hausmeister, Objektbetreuer, Monteure
  • Führungskrafte im Verwaltungsbereich

Termine/Orte

09:30 - 17:00 Uhr
EBZ - Europäisches Bildungszentrum Springorumallee 20 44795 Bochum

Trainer/-in

  • Robert Montau
    Robert Montau ist Sozialpsychologe und verfügt über langjährige Praxiserfahrung in der Wohnungswirtschaft. Seine Expertise gibt er im Rahmen von Kommunikationstrainings und Coachings an Mitarbeiter der Branche weiter. Seit 01.01.2018 ist er festangestellter Trainer der EBZ Akademie.